Leodh schreef:
Ik heb ook een casus voor de kandidaten (:
(...)
3) Hoe ga je verder?
- Houd rekening met de geheimhoudingsplicht t.b.v. de privacy van de users
- Houd rekening met de verontwaardiging van CocaColaatje
- Houd rekening met de frustratie van de mods die veel tijd hebben gestoken in een neutraal en verdiepend antwoord
Allereerst zou ik, zodra ik op het modforum signaleer dat het een naar bericht is waar mensen moeite mee hebben, aangeven dat mijn PB open staat om even harten te kunnen luchten. Het is belangrijk dat iedereen echt hun frustratie kwijt kan. Natuurlijk zullen ze het ook met elkaar bespreken op het modforum, maar als iemand het gevoel heeft dat dat niet past, kan het ook bij mij.
Zodra duidelijk is dat het zodanig vervelend is dat de mods moeite hebben met het formuleren van een antwoord door de onstane woede en frustratie, zou ik sowieso mensen aanraden om allereerst even een momentje te nemen (dit is wel ervan uitgaande dat dit gebeurt direct na het ontvangen van het PB). Vlak na het lezen van zoiets naars is het logisch om boos te worden, maar die initiële woede is een behoorlijk slechte raadgever als het gaat om het opstarten van een gesprek. Op werk raad ik, tijdens het mediaten, ook aan om na het ontvangen van vervelende berichten eerst even te wachten voor er een antwoord geschreven wordt. Zo kan iedereen zich even herpakken, hebben ze tijd om hun hart te luchten (bij mij of bij iemand anders), ergens tegenaan te schoppen, whatever mensen fijn vinden. Het topic is niet gesloten of zo, het bericht bespreken met elkaar kan zeker (inclusief frustratie), maar dan nog niet met het oog op het formuleren van een antwoord. Voor het welzijn van de mods én de ontvanger van het antwoord kan zo’n bericht echt wel een nachtje wachten, vooral als er ook al een ‘bedankt voor je bericht, we komen zo snel mogelijk bij je terug’-bericht terug is gestuurd.
Daarna zou ik mee willen kijken naar het antwoord dat er gestuurd gaat worden. Het bovenstaande (het nemen van rust) is meer vanuit de moderators gedacht, maar zodra het moment er is dat er een antwoord geschreven wordt, zal ik meer rekening houden met hoe het bericht bij de user binnenkomt. Dan ben ik in principe de vertegenwoordiger van de user, die heeft tenslotte geen stem in dit stukje. Het contact zou ik laten verlopen tussen moderator en user, ik denk dat dat op dit moment nog het meest kans van slagen veroorzaakt (en slagen zou dan zijn; een goede, of tenminste okeëe verstandhouding tussen de moderator en de user). Zodra een van de partijen aangeeft dat zij zich daar niet veilig meer bij voelen, zou ik het overnemen.
Over het antwoord van CocaColaatje vervolgens: ik neem aan dat het antwoord van CocaColaatje gericht is aan de moderator die het bovenstaande antwoord gestuurd heeft?
Op dit punt heb ik zelf nog geen contact gehad met CocaColaatje, maar omdat het conflict alleen maar lijkt te escaleren en ik al wel vanaf één kant heb meegedacht, zou ik nu wel het moment vinden op CocaColaatje zelf te contacteren. Daarin zou ik aangeven dat ik ben ingeschakeld om mee te denken met het lopende conflict. Eerst dacht ik dat het beter zou zijn om de mods mee te laten delen dat ze mij hebben ingeschakeld en dat CocaColaatje dat ook kan doen als die dat wilt, maar dan kan ook best intimiderend overkomen. Daarom zou ik me meer geroepen voelen zelf een berichtje te sturen. Allereerst zou ik vragen of CocaColaatje iets kwijt wil, hoe die zich voelt en of ik hun kan helpen. Ik zou ruimte geven voor de negatieve gevoelens en benadrukken dat ik er ook echt voor hun ben, niet alleen voor de mods (dat zou ik benadrukken, omdat de user juist een conflict heeft met crewmembers en wellicht wat wantrouwend is naar nog een crewmember, ook al is het een bemiddelaar, niet een moderator).
Aan de modkant zou ik helpen met het formuleren van het antwoord op het berichtje van CocaColaatje. Gezien ik bij het eerste bericht ook heb geadviseerd, zou ik bij het proces betrokken willen blijven. Wederom zou ik wel echt aanraden om ruimte en tijd te nemen als dit nodig is. Daarnaast zou ik ook blijven benadrukken dat ze me kunnen PB’en als ze hun hart moeten luchten of hun frustratie kwijt willen. Mocht er iemand heel aangedaan zijn, zou ik die persoon op eigen initiatief een berichtje sturen.
Tijd voor koffie.
Slughorn
. Deze is niet toegankelijk voor users, maar wel voor mods en bemiddelaars. Er heeft dus nergens iets publiekelijks gestaan, afgezonderd van wat Fantaatje al dan niet heeft uitgespookt.
